微利时代行之有效的商业方法六

第40节：贴心的服务观念

作者: 辛保平

一些商家一边惟恐被强大的竞争对手吞没，一边在苦苦地寻找自己的市场定位而不得的情况下，便心灰意冷了，他们似乎被死死地"封"在了市场之外，前景缈茫得很。其实市场的差异化无处不在，无处不有，只要细心观察就会发现有很多商机在等着你。上海鳞次栉比的大商店、大卖场和星罗棋布的小商店，让人有一种透不过气的压抑感，然而，谁也没有想到，一家特殊的女性专卖店却很快吸引了人们的眼球，而且很快风靡了大上海。它的特殊性就是这家女性专卖店的经营者，是3个风华正茂的年轻小伙子，叫人即刻产生另类的感觉。谁不想去看看由3个小伙子开的女性专卖店是个什么样子的呢？这是其一。其二，这个女性店里的女性用品，大多是质地与款式均为上乘的高档货。他们曾对不少商场的女性专卖柜进行过多次调研和"蹲点"观察，发现那些收入颇丰的男子们，偏偏喜欢购买那些高档的女性用品，而且从不讲价，买了就走。这情形又使他们进一步发现，许多男子不管是作为礼品还是作为一种特殊的纪念，把这些高档、高雅、柔靓能够一展女性风姿的女性用品送给自己心爱的女人，但由于受中国传统观念的影响，感到男人做这些事有碍于脸面，并不愿意在这样的柜台前多有停留，即使要买某种东西，往往也需鼓着很大勇气。如果买东西时后边再跟上一位絮絮叨叨的女服务员，那就更让人尴尬。基于这种现象，三位男子决定开一家女性专卖店。结果不出所料，开业后前来购物的男子非常多，而且也用不着那么拘谨了。这家专为男士消费者开设的女性专卖店，之所以大行其道，就是实施了差异化销售战略，这种战略强调的就是"鹤立鸡群"、"与众不同"的销售风格。菲力普·科特勒对这种成功营销的解释是：特色化，独一无二的营销方式。

企业的差异化经营还表现在诸多方面，如以对环境进行解剖和细分的环境设计差异化；对资金的不同需求所产生的资金来源差异化；根据不同的销售现场而进行的销售方式差异化；针对不同的产品而采取的营销模式差异化，还有组织形式差异化、运行机制差异化等等。只要有一种事物的存在，就可以找出事物的多个侧面，以及事物与事物之间的不同性，这就要求创业者要有敏捷的市场眼光，灵活机动的应变能力，从差异中寻找出创新契机，从可持续发展中把握自己的准确定位。

微利时代行之有效的商业方法六

--超值服务，超级财源

获利要领：微利时代中，资源是有限的，甚至是相同的，对创业企业来说，怎样运用资源将直接影响到企业的获利能力。换句话说，在赢利模式的设计上，"有限的资源"是一个边界条件，谁能把有限的资源放在最有效的地方，谁就能从微利中突围，甚至胜出。

获利关键：所谓超值服务，说白了就是感动消费者的一种服务。以商品为道具，围绕着顾客，创造出值得顾客回味的活动，通过触及顾客的心灵共鸣来实现。这其中，商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验仕客难忘的。当顾客的体验超过顾客的期望时，顾客才能感动。因此做好感动服务可以从3个方面考虑：1.顾客没想到的，企业为顾客想到、做到了；2.顾客认为企业做不到的，企业却为顾客做到了；3.顾客认为企业已经做得很好了，企业要做得更好。

拆招解招：在市场上，我们经常发现一些企业的产品，甚至是知名品牌的产品，其性能和质量都很好，价位也合理，但行销效果却不够理想，而一些同类型的同质产品，却能吸引顾客，走俏市场。对此，市场专家研究认为，产品的行销效果，除了与自身的质量与性能等因素相关外，其附属特质对产品的行销起着重要的诱发作用。产品附属特质的有效发掘，并不是所有的企业经营者都能做得到的，只有那些有心的人时时追踪与评估目标消费者的需求与产品特质之间的动态组合，才能设计出理性的产品行销策略。通常情况下，这一招只要指对了地方，不但可以让消费者很痛快地掏腰包，关键是这种超值服务可以突破微利的包围。

小小喜糖做出大名堂：超值服务，顾名思义就是在对消费者的购买动机进行探讨和研究后，从而发掘消费者的消费习惯，并且创造他们想得到的价值。说来令人难以置信，一种名为比萨饼的意大利快餐在必胜客被卖到60元一块，再大一点的120元一块。这些比萨饼不过是九寸餐碟大小的大饼，加上鱼、菜、肉末烤制而成。如此昂贵的饼却依然天天要排长队等座位，为什么？

在必胜客享受比萨饼处处体现一种温馨的异域情调。选择比萨饼，无论中号小号，可以一张饼要两种口味。买了饼，你可以在那里泡上半天，体味居家休闲的氛围。若是打包，一个纸盒，中间还有一个托架，不但保温又不致使饼与盒子粘到一块，而且外表像一个精致的装饰品。美国必胜客在中国的总代理称这是"一本万利"的赚钱秘诀。所谓"本"不是做生意的"本钱"，"利"也不是利润的"利"，而是一个以顾客为上帝的"基本"的服务模式被一万次"利用"。

可见，这种超值服务套餐的理念很值得商家们研究。虽说现在是微利时代，生意越来越难做，有人甚至戏谑"一台电脑现在只有一把大葱的利润"。但缘何必胜客的比萨饼就能一块卖到60元，还顾客盈门呢？市场研究人员通过调研发现，引发消费动机、产生消费行为的产品特质，可能是产品本身或者包装的一部分，也可能与产品没有关系，而是与消费者购买产品的体验有关。

对创业企业，超值服务是突围微利竞争的良方。特别是对于没有树立自己品牌，尚未形成自身市场的产品来说，超值服务所起到的作用是在原有成本不增加或仅仅稍许增加的情况下，以更为贴心的服务观念赢得消费者的青睐，并且脱离原先的微利竞争环境，从而达到利润的成倍增长。